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Gerentes

Na era da experiência, o atendimento humanizado é um bônus! Então veja como usá-lo a seu favor para criar um relacionamento de sucesso com o seu cliente! 

Todo mundo tem uma razão para comprar as marcas que amam. Seja por conta da qualidade dos produtos, site divertido, comunicação diferenciada, atendimento personalizado, etc.
Enfim, seja qual for o motivo, quando alguém se “apaixona” por uma empresa, tudo se resume a uma coisa: experiência do cliente. Por isso, causar a melhor experiência de compra te ajuda a ter clientes mais satisfeitos. Além de atrair, reter e se relacionar melhor com cada um deles.

A importancia do relacionamento com o cliente

Há várias formas de relacionamento com o cliente e para cada tipo de relacionamento, envolve também convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Isso porque quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna (muito) difícil.

Como causar uma primeira boa impressão…

As melhores experiências do cliente acontecem em menos de 10 minutos*. Por isso estar sempre bem posicionado, preparado e bem-disposto para o atendimento é tarefa básica do vendedor de loja.

Apesar do esforços para tentar criar uma experiência diferenciada de compra no varejo, dados revelam que 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa de um mau atendimento*. Aliás, segundo os dados da pesquisa da Glance, são necessárias 12 experiências para compensar uma experiência negativa.

“Os clientes se lembram mais da experiência do que eles se lembram do preço. Não importa se você tem preços competitivos, depois de fornecer ao cliente uma experiência ruim, a redenção é quase impossível.” Ruby Newell-Legner’s.


Em primeiro lugar:

Nesse contexto, se destacam as marcas que usam as estratégias de relacionamento cliente. Além de incentivar a motivação dos vendedores e prestar um excelente serviço de atendimento ao consumidor.

Experiência do cliente

As pessoas pensam e reagem de formas diferentes e o estudo de como fazê-las felizes é um desafio. Por isso, um excelente atendimento ao cliente começa com excelente treinamento.

“Muita gente acredita que melhorar o atendimento é um custo, mas nossos dados demonstram que investir neste serviço pode ajudar a acelerar o crescimento do negócio.” Jim Bush, Executive VP na American Express.


Fazer um investimento em experiência do cliente não deve ser considerado um custo comercial, mas uma oportunidade de vendas. Já que o boca-a-boca é uma das ferramentas de marketing (marketing de relacionamento) mais fortes, além desta ser uma estratégia que não gera investimento, é o meio que traz mais indicações de cliente, através de uma fonte em que eles confiam. Porque cliente satisfeito é cliente fiel.



Por isso, durante o atendimento na loja, faça com que o cliente sinta-se a vontade de fazer questionamento. Isso demonstra que está sempre disposto a auxiliar. Então esteja informado sobre tudo e surpreenda o cliente com opiniões sobre os assuntos abordados por ele, mesmo que não seja sobre o atendimento.

Relacionamento e o propósito de servir

O boca a boca também pode ser uma arma perigosa. Críticas sobre o mal atendimento ao cliente atinge quase o dobro de ouvintes do que os elogios e a Internet também funciona como um megafone para essas reclamações*.

O propósito de servir ao cliente deve ser o foco em qualquer momento durante a jornada de compra dele. Dica: faça seu cliente satisfeito ao transmitir que ele faz parte da “família”. Pergunte o nome dele e se apresente, isso causa um laço de confiança. Aliás, é muito mais fácil vender para alguém que você confia do que um estranho.

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Nem todo mundo vai ficar satisfeito o tempo todo. Clientes que reclamam poder ser um incômodo, mas também podem ser incrivelmente valiosos. Principalmente na identificação dos pontos “a melhorar” do seu sistema de atendimento ao cliente. Além disso, os clientes “leais” são muito mais propensos a opinarem do que outros clientes.

Esses clientes leais valem até 10 vezes mais do que novos clientes. E é de 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente*.

Ofereça produtos ou serviços que façam sentido ao cliente

O cliente pode se sentir desconfortável ao perceber que você está oferecendo produtos que ele não tem interesse de comprar. Aliás, tudo isso pode ficar com o sentimento de que está forçando a barra. Então, para oferecer produtos que façam sentido, questione e a partir das respostas ofereça os produtos.

Enfim, a despedida

Finalmente, ao se despedir do cliente agradeça e reforce que aguarda seu retorno. Mesmo que ele não tenha adquirido algum produto naquela oportunidade.

Em muito momentos, você também é o cliente. Por isso, lembre-se: um bom relacionamento te ajuda a fidelizar seu cliente e faz com que a chance do seu retorno seja cada vez maior.



* Este artigo teve como base os dados da pesquisa da Glance “O Guia Completo para Atendimento ao Cliente Dynamite” e da American Express “Barómetro Global do serviço ao cliente 2014”.





Enfim, espero que o conteúdo seja relevante para a sua jornada, se puder nos dê a sua opinião nos comentários!

Até logo,

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Varejo

Veja como usar o indicador da taxa de conversão para aumentar as vendas e também seus resultados no varejo

A taxa de conversão é uma das estatísticas de venda mais importantes para o varejo, porém a mais difícil de ser medida. Aliás, ela determina a eficácia do vendedor em cada contato com o cliente na loja e também registra quantos atendimentos foram convertidos em vendas. 

Como calcular a taxa de conversão?

A conta é simples: divide-se a quantidade de pessoas que entraram na loja (fluxo de visitantes) pelo total de vendas convertidas. Assim, é possível mensurar claramente quantos atendimentos são necessários para converter vendas.

Então, para aumentar o volume de vendas é preciso focar também na performance da taxa de conversão da loja em primeiro lugar.

A lista da vez digital é um método que, dentre suas funcionalidades, também contabiliza a quantidade de pessoas que entram e saem da loja. O que finalmente gera a oportunidade de mensurar e devido a isso, também melhorar a sua taxa de conversão.

Então, para identificar a taxa de conversão por loja ou vendedor, o conceito funciona assim:

1 . Primeiro de tudo: para toda abordagem convertida em venda, o vendedor registra na lista da vez o seu sucesso “convertido” sempre no fim de cada atendimento ao cliente.

2. E para toda abordagem que não gerou venda, o vendedor registra “não convertido” sempre no fim do atendimento.

Por isso acompanhe melhor a taxa de conversão por vendedor

Assim, no fim do dia, você consegue identificar, por vendedor, quantos atendimentos foram convertidos e quantos não. Um conjunto de informações que só se torna prática e ágil, quando feito de maneira dinâmica pela Lista da vez digital.

Taxa de Conversão na Prática

Vendedor 1
Total vendido = R$ 1.000,00
Atendimentos realizados = 10
Conversões = 5
Taxa de conversão = 50%
Quantidade de peças = 17. (média do P.A = 2,12)
Ticket de médio = R$ 200,00

Vendedor 2
Total vendido = R$ 1.000,00
Atendimentos realizados = 10
Conversões = 3
Taxa de conversão = 30%
Quantidade de peças = 10. (média do P.A = 3,33)
Ticket médio = R$ 333,33

Média da loja no fim do dia
Total vendido = R$ 2.000,00
Atendimentos realizados = 20
Conversões = 8
Taxa de conversão = 40%
Quantidade de peças = 27. (média do P.A = 2,45)
Ticket médio = R$ 250,00

Então, conforme o exemplo, o valor das vendas dos dois vendedores são iguais, porém a taxa de conversão de um vendedor é bem diferente do outro. Por que?

Finalmente, o que isso significa?

Isso significa que o vendedor 1 tem um aproveitamento melhor do que o outro vendedor e, como o resultado, consegue converter para um número maior de clientes que atende.

Agora, já o vendedor 2 tem as mesmas oportunidades de vendas do vendedor 1, porém consequentemente, converte menos.

A partir deste cenário é possível definir estratégias de vendas específicas para cada perfil de vendedor.

Vendedor 1

Por exemplo, para aumentar o seu ticket médio, uma boa dica é usar a estratégia da lei do contraste, você oferece primeiro os produtos de maior para o menor valor. Além disso, é necessário trabalhar as linhas de abertura, técnicas de sondagem e habilidades de comunicação para agregar mais valor ao produto

Vendedor 2

Quanto ao vendedor 2, percebemos que, apesar de ter a mesma oportunidade de vendas que o vendedor 1, ainda assim não consegue dar a mesma atenção ao cliente, quando está em múltiplos atendimentos.

Porém, a qualidade deste vendedor é que quando está focado em um único cliente consegue trabalhar melhor a venda e vender mais para este único cliente. Por isso seu P.A e Ticket médio são mais altos que a média. Neste caso, o vendedor deve desenvolver sua capacidade dinâmica e também a técnica para contornar objeções e quebrar o gelo em momentos de múltiplos atendimentos. Essa é uma boa solução! =)

Enfim, as orientações são bem diferentes, não é? Por isso o que é mais importante é vender para o cliente, depois vender mais para cada um deles.

Obs: Todo cliente que entra na loja é considerado uma oportunidade de venda. Inclusive aqueles clientes que entram na loja procurando alguma coisa que a loja não oferece ou pedindo informação. Então, todos os vendedores têm chances iguais de ter sua parcela desses clientes, assim, as estatísticas certamente serão justas a longo prazo.



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Abraços,

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