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Varejo, Vendedores

Já parou para se perguntar por que algumas empresas ou profissionais que trabalham diretamente com vendas conseguem vender mais do que outros? Será que é dom? O que será que existe por trás desse resultado? Bom, já podemos falar que um dos principais fatores é o uso ou não da técnica CVBA de vendas.


Já ouviu falar? Na prática, essa é uma sigla que representa Característica, Vantagem, Benefício e Atração. Todos esses são pontos que, ao serem bem trabalhados durante a venda, podem fazer toda a diferença nos resultados do vendedor.


Conheça aqui mais detalhes sobre o que é CVBA e como aplicar no dia a dia de dos seus vendedores.


CVBA: o que é essa técnica e cada um dos fatores


Imagine que, o João, um cliente acaba de entrar em uma das principais lojas de informática e eletroeletrônicos da cidade. A intenção é adquirir um novo aparelho de celular, mais moderno, para substituir o seu que só tinha uma câmera e não era lá essas coisas.


E nessa primeira loja, o vendedor faz a seguinte descrição de um dos modelos que chamou a atenção do cliente:


Esse aparelho possui 8 GB de memória RAM, 200 GB de armazenamento interno, câmera frontal com 9 megapixels e a principal com 10. 


O que é isso? Para leigos, não significa muito. E este foi o caso do João que resolve ir na loja vizinha, bem ao lado. E lá, o vendedor que fez o atendimento perguntou o que estava precisando e apresentou exatamente o mesmo modelo de celular. A diferença principal foi o seu discurso:


Esse modelo, que possui a câmera para fazer selfie de maior qualidade no mercado e muito espaço de memória para guardar arquivos, vídeos etc. É exatamente o que você está procura, concorda?


Percebeu a diferença? A compra foi realizada na segunda abordagem! Essa é a melhor forma de entender o que é a técnica CVBA.


A maioria das tentativas de vendas é feita com várias e várias informações sobre o produto em si. Mas a técnica CVBA é uma forma de entender o que o cliente precisa e entregar uma solução. Basicamente, consciente em apresentar os benefícios que o cliente vai ter em adquirir o produto, ao invés de explicar o que é o produto tecnicamente. É uma maneira eficaz de apresentar o produto, baseada nos quatro pilares: Característica, Vantagem, Benefício e Atração.

O grande objetivo é justamente atingir o resultado que toda empresa precisa: vender mais! Para isso, é preciso gerar uma descrição que contemple todos os quatro pilares do CVBA, seguindo a sua ordem lógica: Característica – Vantagem – Benefício – Atração.


4 fatores da técnica CVBA


Para entender por qual motivo a técnica CVBA funciona tão bem, é fundamental conhecer o que cada um dos seus fatores representam na prática.


Característica

Diferentemente da lista de informações técnicas, a característica dentro da técnica CVBA deve ser algo extremamente importante do produto. Qual sua característica principal, que faz se destacar em meio a outras opções?


No primeiro exemplo, podemos observar que a câmera para fazer selfie de maior qualidade no mercado foi uma característica bem direcionada para a dor do cliente, e o fato de ter muito espaço de memória para guardar arquivos é mais uma característica importante.


Vantagem

Já a vantagem deve ser uma explicação clara da característica. É importante pensar em uma resposta para a dúvida “o que isso vai trazer de bom”?


No nosso exemplo, a economia é a principal vantagem de contar com as características apresentadas inicialmente, já que não precisa investir para ter mais armazenamento no celular, comprando um cartão de memória por exemplo.


Benefício

É preciso dar uma razão importante para fazer o cliente adquirir o produto. Nesse caso, é apresentando o benefício.


No exemplo, o fato de já contar com um bom volume de espaço de armazenamento, algo essencial para quando começar a armazenar as fotos, já se apresenta como um importante benefício para o futuro.


Atração

Por fim, como fazer com que todo esse discurso converta em vendas? É simples! Basta construir uma pergunta que faça o cliente concordar com os pontos que levantou até então.


No nosso caso, um simples “concorda?” já foi suficiente para despertar uma resposta positiva no cliente.


Como construir CVBAs?


Agora que já conhece todos os detalhes sobre cada etapa do CVBA, conheça os três passos principais para construir o seu adequadamente.

1 – Se adapte ao que o cliente precisa

Não adianta criar um discurso único, mesmo baseado na técnica CVBA, para todo e qualquer cliente que aparecer.


No caso do smartphone, outros clientes vão adquirir o produto sem ligar para a câmera frontal ou o espaço de armazenamento. Para alguns, a velocidade de processamento vai ser mais importante. E, para outros, simplesmente a cor ou o tamanho é que vai importar.


Por isso, cabe a cada vendedor se adaptar e ouvir primeiramente o cliente antes de criar o seu discurso de vendas.

2 – Siga as etapas

Não adianta tentar fazer a atração sem antes ter apresentado um benefício claro, assim como não vale a pena apresentar uma vantagem antes mesmo de citar a característica principal.


Isso significa que a técnica CVBA deve ser seguida na ordem dos fatores, para assim criar um discurso completo com uma mensagem clara.

3 – Mostre entusiasmo utilizando a técnica CVBA

Por mais que um vendedor consiga entender e implementar a técnica CVBA, ele só terá resultados concretos se também utilizar a energia positiva e muito entusiasmo no momento da abordagem.


Por que a equipe de vendas de lojas físicas precisa utilizar essa técnica?


1 – Pouco tempo para reter a atenção do cliente na loja física

Sugerir novos produtos para um cliente é um passo importante para aumentar o valor do ticket médio. Mas isso só é possível quando a interação do vendedor com o cliente é maior. Ou seja, o tempo que um cliente passa dentro de uma loja física é essencial para gerar mais vendas.


O difícil é reter a atenção desses clientes, que podem ter outras atividades para fazer e precisam decidir rapidamente pela compra.


Mas utilizando o CVBA, seus vendedores conseguem aproveitar bem o curto espaço de tempo de atenção e despertar um interesse concreto para melhorar seus resultados.


2 – Um diferencial claro em relação aos concorrentes

Por fim, a utilização da técnica pode ser tudo que você precisa para se diferenciar dos principais concorrentes. Seu time de vendas passa a ser visto como uma equipe de consultores, prontos a entregar o que os clientes estão realmente procurando.


Percebendo isso logo no primeiro contato, será muito mais fácil escolher fazer a compra na sua loja do que em qualquer outra.


Gostou de saber os detalhes da técnica CVBA? Quer ficar por dentro de outras dicas como essa e que podem fazer a diferença para o seu negócio?


Saiba mais aqui!


Até logo,

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Gerentes

Na era da experiência, o atendimento humanizado é um bônus! Então veja como usá-lo a seu favor para criar um relacionamento de sucesso com o seu cliente! 

Todo mundo tem uma razão para comprar as marcas que amam. Seja por conta da qualidade dos produtos, site divertido, comunicação diferenciada, atendimento personalizado, etc.
Enfim, seja qual for o motivo, quando alguém se “apaixona” por uma empresa, tudo se resume a uma coisa: experiência do cliente. Por isso, causar a melhor experiência de compra te ajuda a ter clientes mais satisfeitos. Além de atrair, reter e se relacionar melhor com cada um deles.

A importancia do relacionamento com o cliente

Há várias formas de relacionamento com o cliente e para cada tipo de relacionamento, envolve também convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Isso porque quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna (muito) difícil.

Como causar uma primeira boa impressão…

As melhores experiências do cliente acontecem em menos de 10 minutos*. Por isso estar sempre bem posicionado, preparado e bem-disposto para o atendimento é tarefa básica do vendedor de loja.

Apesar do esforços para tentar criar uma experiência diferenciada de compra no varejo, dados revelam que 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa de um mau atendimento*. Aliás, segundo os dados da pesquisa da Glance, são necessárias 12 experiências para compensar uma experiência negativa.

“Os clientes se lembram mais da experiência do que eles se lembram do preço. Não importa se você tem preços competitivos, depois de fornecer ao cliente uma experiência ruim, a redenção é quase impossível.” Ruby Newell-Legner’s.


Em primeiro lugar:

Nesse contexto, se destacam as marcas que usam as estratégias de relacionamento cliente. Além de incentivar a motivação dos vendedores e prestar um excelente serviço de atendimento ao consumidor.

Experiência do cliente

As pessoas pensam e reagem de formas diferentes e o estudo de como fazê-las felizes é um desafio. Por isso, um excelente atendimento ao cliente começa com excelente treinamento.

“Muita gente acredita que melhorar o atendimento é um custo, mas nossos dados demonstram que investir neste serviço pode ajudar a acelerar o crescimento do negócio.” Jim Bush, Executive VP na American Express.


Fazer um investimento em experiência do cliente não deve ser considerado um custo comercial, mas uma oportunidade de vendas. Já que o boca-a-boca é uma das ferramentas de marketing (marketing de relacionamento) mais fortes, além desta ser uma estratégia que não gera investimento, é o meio que traz mais indicações de cliente, através de uma fonte em que eles confiam. Porque cliente satisfeito é cliente fiel.



Por isso, durante o atendimento na loja, faça com que o cliente sinta-se a vontade de fazer questionamento. Isso demonstra que está sempre disposto a auxiliar. Então esteja informado sobre tudo e surpreenda o cliente com opiniões sobre os assuntos abordados por ele, mesmo que não seja sobre o atendimento.

Relacionamento e o propósito de servir

O boca a boca também pode ser uma arma perigosa. Críticas sobre o mal atendimento ao cliente atinge quase o dobro de ouvintes do que os elogios e a Internet também funciona como um megafone para essas reclamações*.

O propósito de servir ao cliente deve ser o foco em qualquer momento durante a jornada de compra dele. Dica: faça seu cliente satisfeito ao transmitir que ele faz parte da “família”. Pergunte o nome dele e se apresente, isso causa um laço de confiança. Aliás, é muito mais fácil vender para alguém que você confia do que um estranho.

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Nem todo mundo vai ficar satisfeito o tempo todo. Clientes que reclamam poder ser um incômodo, mas também podem ser incrivelmente valiosos. Principalmente na identificação dos pontos “a melhorar” do seu sistema de atendimento ao cliente. Além disso, os clientes “leais” são muito mais propensos a opinarem do que outros clientes.

Esses clientes leais valem até 10 vezes mais do que novos clientes. E é de 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente*.

Ofereça produtos ou serviços que façam sentido ao cliente

O cliente pode se sentir desconfortável ao perceber que você está oferecendo produtos que ele não tem interesse de comprar. Aliás, tudo isso pode ficar com o sentimento de que está forçando a barra. Então, para oferecer produtos que façam sentido, questione e a partir das respostas ofereça os produtos.

Enfim, a despedida

Finalmente, ao se despedir do cliente agradeça e reforce que aguarda seu retorno. Mesmo que ele não tenha adquirido algum produto naquela oportunidade.

Em muito momentos, você também é o cliente. Por isso, lembre-se: um bom relacionamento te ajuda a fidelizar seu cliente e faz com que a chance do seu retorno seja cada vez maior.



* Este artigo teve como base os dados da pesquisa da Glance “O Guia Completo para Atendimento ao Cliente Dynamite” e da American Express “Barómetro Global do serviço ao cliente 2014”.





Enfim, espero que o conteúdo seja relevante para a sua jornada, se puder nos dê a sua opinião nos comentários!

Até logo,

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